Dans le monde actuel, une fois que la réputation de votre
entreprise est entachée sur le Net, il est souvent très, très difficile de
regagner la confiance et l’estime de vos clients et/ou prospects.
Au lieu de laisser les choses aller et d’espérer en vain que
le Bad Buzz passe de lui-même, vous pouvez prendre les choses en main afin de
vous assurer en amont que rien ni personne ne nuira à la réputation de votre
entreprise en ligne.
Pourquoi la réputation en ligne de votre entreprise est-elle si importante
?
Tout d’abord le mot « en ligne » dans « la
réputation en ligne de votre entreprise » est redondant à notre sens : en
effet la réputation d’une entreprise est de nos jours essentiellement sa
réputation en ligne.
Que faites-vous en premier lieu lorsque vous envisagez un
achat ?
- Vous recherchez l’entreprise sur Google,
- Vous consultez ses profiles sur les réseaux
sociaux, - Vous lisez quelques critiques et vous en tirez
des conclusions.
Ce modèle est l’approche que tout internaute lambda suivra dans
la plupart des situations
Les achats en ligne se développent si rapidement que les
prévisions des experts prévoient que les achats sur le Net dépasseront les 4
000 milliards d’Euro en 2020.
Dans cette situation, il est évident que la réputation de
votre entreprise en ligne est d’une importance capitale de nos jours !
Dans cet article, nous allons vous partager 5 précieux
conseils visant à prévenir
toute atteinte à votre e-réputation et assurer une protection efficace de
la réputation de votre entreprise et/ou marque sur le Net.
Conseils N°1 : Offrez à vos clients un service de qualité
Aussi important que soit le marketing, la qualité reste la
meilleure chose que vous puissiez offrir à vos clients et c’est aussi la
meilleure garantie d’une réputation en ligne sans faille.
Plus votre service sera de qualité, plus les gens seront
susceptibles de vous laisser des commentaires et des avis positifs, ainsi que
de recommander votre service à leur famille et à leurs amis proches.
C’est pourquoi vous devez briefer vos équipes afin de donner
un service professionnel et attentionné à tous vos clients et prospects. Mettez
en place un programme de fidélité, offrez des réductions et autres avantages à
vos fidèles client(e)s, mettez en place des sondages en vue de tâter le niveau
de satisfaction de votre clientèle.
Conseil N°2 : Encouragez les retours d’expérience et soyez réactifs
Encourager les commentaires et les critiques est donc une
façon de soigner votre réputation en ligne.
Il n’y a rien de mal à demander à vos clients de laisser un
commentaire ou un avis. Vos clients comprennent bien qu’à l’ère moderne, toute
entreprise a besoin de bons commentaires pour bâtir sa réputation en ligne.
Bien entendu, vous ne devez pas demander des commentaires
positifs. Au contraire, vous pouvez essayer d’inviter vos clients à laisser des
commentaires après un certain cadeau ou une campagne ou le lancement d’un
nouveau produit. Vous pouvez également souligner le fait que vous vous souciez
de leur opinion et que les commentaires contribueront à améliorer vos services.
Ce qui est encore plus important, c’est de rester réactif.
Si les utilisateurs ont demandé une certaine information, veuillez la leur
fournir. Si les clients complimentent votre service ou ont un avis mitigé,
veillez à toujours leur répondre au plus vite pour montrer que leur avis
(positif ou négatif) vous importe. Votre réputation en sera améliorée. Quant
aux commentaires négatifs – discutons-en plus en détail ci-après.
Conseil N°3 – répondez aux critiques négatives
Regardons les choses avec réalisme. Quelle que soit la
qualité de vos services et produits, vous ne satisferez jamais tout le monde.
Vous ne pouvez tout simplement pas éviter les critiques négatives. Il y aura
toujours un ou deux clients insatisfaits.
Au lieu de vous énerver à cause d’un avis négatif ingrat,
traitez-le comme une fatalité. Restez calme et tentez de comprendre ce qui a
motivé l’avis négatif.
Contactez l’auteur de l’avis pour répondre au commentaire
négatif. Dites à l’auteur que vous êtes désolé que la qualité du service n’ait
pas satisfait ses besoins. Veillez à lui montrer que vous vous souciez de la
satisfaction de vos clients et voyez si vous pouvez faire quelque chose pour
faire basculer cette mauvaise expérience en une expérience positive. Proposez
un remboursement, une réduction future ou un autre moyen pour « regagner
leur cœur » de votre client.
Une fois le remboursement effectué, demandez-leur
subtilement de supprimer l’avis négatif ou de le modifier.
Conseil N°4 – maintenez un blog
Un blog est un excellent support pour offrir à vos clients
un contenu à valeur ajoutée et faire connaitre votre entreprise sur le Net.
Bien entendu, par « blog », nous n’entendons pas
uniquement la création de contenus sur votre entreprise et vos produits. Bien
au contraire : vous devez offrir une valeur réelle. Offrez quelque chose
d’important sur le plan pratique, quelque chose qu’ils prendront probablement
le temps de lire puis de postuler.
Veillez simplement à rester pertinent et à aller droit au
but. Autrement dit, faites-en sorte que le contenu de votre blog tourne autour
des sujets d’intérêts de votre audience, tout en restant lié au domaine de
votre entreprise et ses services.
En général, le marketing de contenu est une bonne chose,
mais ce n’est pas aussi facile qu’il n’y paraît à première vue. Il faudra du
temps et des erreurs pour élaborer la stratégie de contenu qui convient
exactement à votre entreprise. Je vous suggère de commencer par découvrir les
moyens de faire évoluer votre marketing de contenu.
Conseil N°5 – travaillez votre présence sur les réseaux sociaux
Les médias sociaux sont un outil très important pour
maintenir et améliorer la réputation de votre entreprise. Bien entendu, le
marketing sur les réseaux sociaux a sa part d’art et d’obstacles qui exige une
expertise. C’est pourquoi il est souvent conseillé d’engager des pros qui
pourront établir le bon plan marketing adapté à votre entreprise.
Chaque plate-forme des réseaux sociaux a ses propres règles.
Une page entreprise sur Facebook affichera un ton différent d’une page
d’entreprise sur Instagram que vous pourrez monétiser. Il est donc très
important de choisir avec soin la liste des plateformes les plus adaptées à
votre public cible, puis d’élaborer une stratégie de gestion des médias sociaux
(SMM) minutieuse pour chaque plateforme.
Nous espérons que vous avez trouvé utiles nos conseils
d’experts sur la protection de votre réputation en ligne utiles et pertinents.
La conquête du web exige de la patience et beaucoup de travail, tenez bon !