Que vous soyez le PDG de l’entreprise ou simplement un employé, vous travaillez si dur pour bâtir votre entreprise, sa réputation et obtenir des critiques positives de la part des clients.C’est frustrant quand quelqu’un essaie de ruiner ce travail acharné en laissant une fausse critique négative en ligne, et à l’ère des « fausses nouvelles » et des critiques sponsorisées sur les grands sites, cela peut être une grande préoccupation.Le marketing de bouche à oreille est un atout puissant dans notre métier. Il fait parler les gens mais aujourd’hui, les clients potentiels / clients sont de plus en plus susceptibles de faire confiance à une critique en ligne (bonne ou mauvaise) que le mot d’une marque.
Des études de consommation ont montré que:
- 85% des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’à une recommandation personnelle.
- 79% des consommateurs ont lu une fausse critique l’année dernière, mais 84% ne peuvent pas toujours les repérer.
- 94% ont été convaincus par un avis en ligne d’éviter l’activité.
C’est pourquoi il est extrêmement important de prendre le temps d’éliminer les faux avis avant de nuire à votre entreprise. Un nettoyage de votre e reputation est devenu une première nécessité pour votre entreprise ou votre marque.
Traiter les faux avis en ligne
Maintenant, vous vous dites peut-être: « Tu as raison, mais comment puis-je me débarrasser de ces fausses critiques négatives? »
Voilà une excellente question!
Tout d’abord, vous devez être capable de faire la différence entre une fausse critique et une vraie critique.Voici quelques éléments à surveiller lors d’une évaluation minutieuse:
- Ton critique vicieux. Une véritable critique, même négative, utilise généralement un langage plus modéré.
- Critiques générales ou non spécifiques. Les avis authentiques fournissent généralement des informations spécifiques sur l’expérience de l’auteur avec une entreprise.
- Avis positifs très gonflés par la même personne sur le profil de l’un de vos concurrents. Cela pourrait être un signe révélateur que le réviseur est connecté au concurrent.
- Plusieurs critiques positives sur une très courte période de temps. C’est un signe certain qu’un faux critique cherche à créer un buzz promotionnel.
Après avoir identifié un faux avis, il est temps de le signaler.Il s’agit d’une étape importante pour résoudre le problème et le supprimer le plus rapidement possible.Mais votre travail ne s’arrête pas là.Une fois que vous l’avez signalé, il est temps de répondre à la fausse critique. Mais n’agis pas tout de suite.Il est très naturel de se sentir en colère et sur la défensive à propos d’une critique qui n’est pas vraie, mais répondre alors que les émotions peuvent se retourner.Donnez-vous du temps pour vous calmer et formuler une réaction professionnelle. Laisser une réponse réfléchie à un avis négatif peut vous aider à gagner le respect et à restaurer votre réputation et nettoyer e reputation auprès des clients / clients actuels et futurs. Les gens sont souvent plus susceptibles de regarder votre réponse que la revue elle-même, il est donc important de répondre.Voici ce que vous devez faire lorsque vous laissez une réponse:
- Maintenez une image professionnelle. Faites preuve de professionnalisme et de retenue dans le ton et la nature de votre réponse.
- Partagez le problème avec vos abonnés. Il vaut mieux être transparent et dévoiler les choses au grand jour.
- Après avoir répondu, minimisez tout dommage potentiel en enterrant la fausse critique sous un tas de grands.
La chose la plus importante à ne pas faire est de répondre négativement.Vous avez répondu … maintenant quoi?Après avoir répondu, il est également important de continuer à surveiller vos avis. Créez un plan sur la façon dont vous allez maintenir et surveiller ces évaluations plus régulièrement.